用户体验：你的服务流程是否合理有效？
张剑涛发表于2007, 03月 10
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系统就是这么设计的
前几天，因为要提交报销单，中午吃饭后去附近的招商银行打手机费单子，很不幸的是，招商银行这个营业厅的自助缴费和打发票机器只能缴费不能打发票，而我必须要发票才行，旁边的服务员说可以直接到柜台缴费打印，就拿了一个排队号等待到窗口缴费，排了半个小时终于轮到我了，可营业员说必须先到那台不能打印发票的机器上先交了费，营业柜台上只能打印发票，看到我生气的面孔，银行职员以”系统就是这么设计的”来解脱她的责任。因为此时等候办理业务的人开始增多，再一次打印发票会耽误更多时间，我就只好取了点现金去其他银行碰一下运气。
那台”多媒体查询机”可以缴费啊
抽空转到交通银行缴费，先问了一下在营业厅做服务引导的人员，告知缴费要到营业厅，经过同样的拿号、排队，等我坐在服务窗口说要交手机费时，旁边另外一名服务人员告诉我，”那台’多媒体查询机’可以缴费啊！”幸亏交通银行的系统没有像招商银行的系统拒绝我现金缴费，就下次再使用那台”多媒体查询机”吧。
“自助办理业务请按1、人工服务请按2“
又因为想在网上支付点费用，再次想用招商银行的网上支付功能，在网上办理开通没有成功，就拨打电话进行尝试。用手机拨打服务号码后，习惯性的先按了”1″，因为大部分服务机构的热线电话都是先选择普通话或者英语，而且普通话都是按”1″，后果可想而知，业务也没能顺利的办理下来，以后还是要细心听完全部录音才行。
流程的合理性决定用户体验的好坏
现在企业和网站的竞争力已经不再是有没有某项服务，也不是那些复杂的”细节”，而是为这些细节的有效性。当你的客户遇到下面的情形时，就该重新评估服务的有效性了：用过多家银行都可以拿现金缴费打发票，唯独招行的系统设计为只能先用某台奇怪的机器或者网上缴费才能到柜台打印发票（而此台机器不能打印发票至少两个月了）；招行的热线不按大家熟悉的流程A-B，而是来了C-D；交通银行名字为”多媒体查询机”的机器其实可以干的事情不只是”查询”；或者那些连自己业务都不熟的引导服务的人员的”权威建议”把客户引导到更不方便的服务。
服务和流程的”有效性”是很多网站所忽略的，比如在某一个位置必须要用户注册，但没有任何提示就突然跳转到一个没有说明的”注册页面”；比如查询内容时”高级搜索”中莫名其妙的选项……而做好这些流程的有效性验证，是一件枯燥而让你大吃一惊的工作。
让真实用户来测试你的业务
真正有效的用户体验流程设计，会让绝大部分目标用户在没有任何说明和诱导的情况下较为容易的使用。我曾经看到过用户选项好搜索选项后，点击按钮时却不是”搜索”，而是旁边更加突出的”热点推荐”。如果想真实检验你的网站使用流程，就请上两三名目标用户进行”暗箱”测试吧，有效性不是产品经理或者设计者说了算的。
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